Para las marcas de hardware, la atención al cliente multilingüe no se limita a contratar a agentes o traducir los documentos de ayuda. Cuando hay que montar, instalar, configurar, cargar, emparejar, fijar, limpiar, calibrar o utilizar un producto de forma segura, los clientes suelen necesitar ver cómo se realiza el proceso.
Por eso, los vídeos de ayuda sobre los productos se han convertido en una parte importante de la asistencia de autoservicio. Un breve vídeo de configuración puede responder a las dudas antes de que se conviertan en incidencias. Un vídeo de montaje puede evitar una instalación incorrecta. Un vídeo de resolución de problemas puede ayudar a los clientes a solucionar problemas sencillos sin tener que esperar una respuesta del servicio de asistencia.
Sin embargo, para las marcas internacionales de hardware, la compatibilidad con el vídeo plantea un segundo problema: el propio vídeo debe poder entenderse en todos los idiomas. Los subtítulos ayudan con las instrucciones habladas, pero los vídeos sobre hardware suelen basarse en detalles visuales: etiquetas, advertencias, nombres de piezas, medidas, pantallas de la interfaz de usuario, botones, flechas y notas técnicas.
Aquí es donde las marcas de hardware necesitan una forma de traducir el texto que aparece en pantalla y en el que se basan los clientes durante la configuración, y no solo localizar la voz en off o los subtítulos.
Esta guía está dirigida a equipos de asistencia técnica de hardware, responsables de la experiencia del cliente, equipos de formación sobre productos y distribuidores internacionales que ya disponen de vídeos sobre productos, pero necesitan que dichos vídeos estén disponibles para los clientes en varios idiomas.
Por qué la atención al cliente multilingüe es diferente para las marcas de hardware
Un producto de software suele poder orientar a los usuarios mediante mensajes de texto dentro de la aplicación, asistencia por chat o artículos del centro de ayuda. El hardware es menos indulgente. Si un cliente instala un soporte de forma incorrecta, conecta el cable equivocado, ignora una advertencia de seguridad o malinterpreta un paso de la configuración, el resultado puede ser una instalación fallida, una reseña negativa, una solicitud de devolución o un ticket de asistencia que lleva tiempo resolver.
Esto es especialmente habitual cuando los productos se comercializan en distintos mercados. Un vídeo de un producto creado en un idioma puede incluir instrucciones habladas, etiquetas de embalaje, advertencias impresas, pantallas de aplicaciones y primeros planos de piezas. Es posible que los clientes de otro mercado comprendan las imágenes, pero no capten el significado del texto que aparece en el encuadre.
Esa diferencia es importante. Aunque un manual traducido explique los pasos, muchos clientes seguirán prefiriendo ver primero el vídeo. Si en el vídeo aparece una etiqueta de advertencia, el nombre de un botón o el número de un paso en el idioma original, es posible que el cliente siga necesitando ayuda.
Los vídeos multilingües de asistencia sobre productos resuelven este problema, ya que facilitan la comprensión del contenido de asistencia antes de que los clientes se pongan en contacto con la marca.
Los vídeos de asistencia técnica sobre productos pueden reducir las preguntas repetitivas sobre la configuración
Los equipos de asistencia suelen recibir las mismas preguntas una y otra vez: ¿Qué pieza se coloca primero? ¿Dónde se conecta este cable? ¿Qué significa esta luz indicadora? ¿Cómo emparejo el dispositivo con la aplicación? ¿Por qué no se enciende el producto tras la instalación?
Las respuestas escritas pueden ser útiles, pero los vídeos suelen ser más eficaces para los productos físicos, ya que los clientes pueden comparar lo que ven en pantalla con lo que tienen delante. En el caso de las marcas de hardware, los vídeos útiles de atención al cliente suelen incluir vídeos de instalación, vídeos de montaje, tutoriales de configuración, vídeos explicativos sobre los productos, vídeos sobre resolución de problemas, guías de mantenimiento y breves manuales en vídeo.
El objetivo no es sustituir la asistencia humana. El objetivo es eliminar las consultas que se pueden evitar, para que el equipo de asistencia pueda centrarse en los problemas que realmente requieren ayuda personalizada.
Para los clientes internacionales, esto solo funciona cuando el vídeo de ayuda está lo suficientemente bien adaptado como para entenderse por sí solo. Si se traduce la voz, pero los textos que aparecen en pantalla siguen siendo ilegibles, el vídeo sigue creando dificultades.
¿Qué marcas de hardware deberían adaptar sus vídeos de asistencia técnica?
Un vídeo de asistencia técnica sobre hardware suele contener algo más que instrucciones verbales. Los detalles más importantes suelen encontrarse dentro de la imagen, sobre todo en los primeros planos del producto.
Por ejemplo, una guía de instalación puede incluir nombres de piezas, números de pasos, advertencias de seguridad, etiquetas de herramientas, tamaños de tornillos, flechas de dirección, texto del embalaje, códigos QR, pantallas de aplicaciones, paneles de control, medidas, información sobre el voltaje y descripciones de características. En un tutorial sobre un producto, es posible que el cliente tenga que leer la etiqueta de un botón, seleccionar un ajuste en una aplicación o identificar el accesorio correcto.
Por eso, la localización de vídeo a nivel de hardware debe abarcar tres niveles. El primer nivel es el audio: voz en off, doblaje o narración. El segundo nivel son los subtítulos. El tercer nivel es el texto visual, que incluye etiquetas de productos, texto en pantalla, advertencias y notas técnicas.
Muchos procesos de localización se detienen tras las dos primeras capas. Para las marcas de hardware, eso suele ser insuficiente. En el caso de los vídeos que dependen de instrucciones visuales, traducción visual para la localización de vídeos explica por qué el doblaje por sí solo no basta para adaptar plenamente lo que los clientes ven en la pantalla.
Entre los ejemplos más habituales se encuentran las cerraduras inteligentes, los accesorios para el coche, los pequeños electrodomésticos, los aparatos de limpieza, las estaciones de carga, los aparatos de masaje, los equipos fotográficos y las herramientas industriales. Estos vídeos suelen incluir nombres de piezas, advertencias de seguridad, pantallas de aplicaciones, etiquetas de voltaje, nombres de modos y explicaciones paso a paso.
Por qué los subtítulos por sí solos no bastan en los vídeos de configuración de hardware
Los subtítulos traducen lo que se dice. No traducen lo que ven los clientes.
Esa distinción es importante para las marcas de hardware. Es posible que un cliente oiga “pulsa el botón de reinicio durante cinco segundos”, pero que el botón que aparece en el vídeo siga teniendo la etiqueta en otro idioma. Un tutorial puede indicar “conecta la entrada de agua”, mientras que la etiqueta, la flecha o el diagrama que aparecen en pantalla no se hayan traducido. En la sección de seguridad puede haber una etiqueta de advertencia que los clientes no puedan leer.
En la práctica, los equipos de hardware necesitan algo más que una herramienta de subtitulado. Necesitan una forma de traducir el texto de los fotogramas de vídeo, sobre todo cuando las etiquetas de los productos, las pantallas de la interfaz de usuario y las notas técnicas guían la siguiente acción del cliente.
En los vídeos sencillos, los subtítulos pueden ser suficientes. Sin embargo, en los vídeos de instalación, montaje y asistencia técnica, los subtítulos suelen omitir la información más práctica.
Cuando las etiquetas, las advertencias o el texto del envase son fundamentales para la experiencia de atención al cliente, es posible que las marcas también tengan que traducir las etiquetas de los productos que aparecen en los vídeos para que los clientes puedan relacionar las instrucciones con el artículo físico que tienen delante.
Cómo la traducción visual ayuda a los equipos de asistencia técnica de hardware a adaptar los detalles de configuración a cada mercado
La traducción visual ayuda a localizar el texto que aparece dentro del fotograma del vídeo. En el caso de los equipos de asistencia técnica de hardware, esto puede incluir pasos de configuración, etiquetas de advertencia, etiquetas de productos, texto de la interfaz, diagramas, descripciones de funciones y especificaciones técnicas.
Esto resulta útil porque muchas marcas de hardware ya cuentan con vídeos de sus productos en un solo idioma. Volver a grabar todas las guías de instalación para cada mercado objetivo resulta caro y lento. Recrear manualmente cada texto superpuesto también puede suponer un cuello de botella, sobre todo cuando una línea de productos cuenta con muchas referencias o variantes regionales.
Gracias a un flujo de trabajo de traducción visual, los equipos de asistencia pueden adaptar los vídeos existentes a nuevos mercados de forma más eficiente. La versión localizada puede mantener la demostración original y, al mismo tiempo, hacer que las instrucciones visuales clave resulten más fáciles de entender para los clientes.
Para los equipos que adaptan vídeos de ayuda ya existentes, un Flujo de trabajo de traducción visual con IA puede ayudar a reconstruir el texto que aparece en pantalla, en lugar de cubrir cada etiqueta o nota explicativa con subtítulos.
El papel de los vídeos de ayuda multilingües en el recorrido del cliente
Los vídeos de asistencia técnica sobre productos no deberían limitarse únicamente al centro de ayuda. Las marcas de hardware pueden utilizar vídeos de asistencia localizados a lo largo de todo el proceso posterior a la compra.
Una página de producto puede incluir una breve vista previa de la configuración para reducir las dudas a la hora de comprar. Un código QR incluido en la caja puede dirigir a los clientes a un vídeo de instalación adaptado al mercado local. Un correo electrónico posterior a la compra puede enviar la guía de configuración adecuada antes de que llegue el producto. Una macro de asistencia técnica puede incluir un vídeo de resolución de problemas en lugar de una larga explicación escrita. Un anuncio en un mercado online puede utilizar un tutorial del producto adaptado al mercado local para mostrar cómo funciona el artículo.
En el caso del hardware B2B, los vídeos de asistencia localizados también pueden servir de ayuda a los distribuidores, revendedores, instaladores y equipos de ventas, sobre todo cuando el producto requiere vídeos explicativos sobre productos técnicos para ganarse la confianza de los compradores.
La clave está en considerar los vídeos como recursos de apoyo, y no solo como recursos de marketing. Un buen vídeo de apoyo al producto puede reducir la confusión tras la compra, al tiempo que facilita la evaluación del producto antes de la compra.
Cómo decidir qué vídeos localizar primero
Las marcas de hardware no tienen por qué localizar todos los vídeos a la vez. Empieza por los vídeos que generen más consultas al servicio de atención al cliente o que entrañen un mayor riesgo si se malinterpretan.
Los vídeos de instalación suelen ser la primera opción más recomendable, ya que los problemas de montaje suelen dar lugar a incidencias, devoluciones o reseñas negativas. Los vídeos de montaje también resultan muy útiles cuando los clientes necesitan identificar piezas, herramientas o secuencias de pasos. A continuación, deberían incluirse vídeos de resolución de problemas si el equipo de atención al cliente tiene que responder repetidamente a las mismas consultas. Los vídeos tutoriales sobre el producto son útiles cuando este cuenta con funciones que los clientes suelen pasar por alto.
Los mejores candidatos suelen tener una de estas tres características: los clientes preguntan por ellos repetidamente, el vídeo contiene texto importante en pantalla o, si no se entiende bien ese paso, se produce una mala experiencia con el producto.
Esto hace que el plan de localización sea viable. En lugar de traducir toda la biblioteca de vídeos, el equipo de atención al cliente puede empezar por los vídeos que más probabilidades tienen de reducir las preguntas recurrentes.
Cómo evaluar si los vídeos de ayuda están dando resultado
El impacto de los vídeos multilingües de atención al cliente debe medirse en función del comportamiento de los usuarios, y no solo por el número de visualizaciones de los vídeos.
Una forma sencilla de empezar es comparar las incidencias habituales relacionadas con la configuración antes y después de publicar los vídeos localizados. Los equipos de atención al cliente también pueden hacer un seguimiento de las búsquedas en el centro de ayuda, los escaneos de códigos QR, las tasas de visualización completa de los vídeos, los temas de asistencia más recurrentes, las devoluciones de productos relacionadas con la instalación y los comentarios de los clientes en los mercados objetivo.
No se trata de demostrar que todas las solicitudes de asistencia se pierdan. El objetivo más adecuado es comprobar si los clientes pueden resolver más problemas básicos de configuración sin tener que esperar a que les atienda un agente.
Si un vídeo de instalación localizado recibe visitas, pero siguen apareciendo las mismas incidencias, es posible que al vídeo le falte algún detalle visual clave. Puede que las instrucciones habladas estén traducidas, pero que la etiqueta del producto, la pantalla de la aplicación o el texto de advertencia sigan sin quedar claros. Esto suele ser una señal de que se debería añadir la traducción visual al flujo de trabajo.
Cuándo utilizar subtítulos, doblaje, traducción visual o un nuevo rodaje completo
No todos los vídeos de ayuda requieren el mismo método de localización.
Los subtítulos funcionan bien cuando el vídeo consiste principalmente en narración y las imágenes son fáciles de entender. El doblaje resulta útil cuando los clientes necesitan seguir instrucciones sin tener que leer los subtítulos. La traducción visual es importante cuando el vídeo incluye etiquetas, advertencias, medidas, texto de la interfaz, diagramas o notas técnicas. Puede ser necesario volver a grabar el vídeo por completo cuando el producto, el embalaje, los requisitos legales o el proceso de configuración regional sean diferentes.
Para muchas marcas de hardware, el mejor flujo de trabajo combina estos métodos. Un vídeo de asistencia técnica sobre un producto puede necesitar una narración traducida, subtítulos legibles e instrucciones en pantalla localizadas. Cuanto más dependa el cliente de los detalles visuales, más importante resulta la traducción visual.
En el caso de los activos destinados a la exportación, las marcas también pueden vídeos de demostración de productos tecnológicos para los mercados de exportación cuando el mismo material audiovisual debe servir tanto para la venta como para la formación posterior a la compra.
Si el vídeo de ayuda también se basa en instrucciones orales, los equipos pueden combinar la traducción visual con Traducción de vídeos con IA para la narración, los subtítulos o el doblaje.
Cómo Vozo Visual Translate facilita la localización de vídeo a nivel de hardware
Vozo Visual Translate está diseñado para vídeos en los que el texto que aparece en la imagen es importante. En el caso de las marcas de hardware, esto puede incluir pasos de instalación, etiquetas de productos, descripciones de características, advertencias de seguridad, pantallas de aplicaciones, texto del embalaje y especificaciones técnicas.
En lugar de considerar la localización de vídeos como algo que se limita a los subtítulos o al doblaje, los equipos de hardware pueden utilizar Vozo Visual Translate para que los vídeos de ayuda sobre productos resulten más comprensibles en distintos idiomas. Esto resulta especialmente útil cuando el vídeo original ya explica el producto con claridad, pero el texto que aparece en pantalla limita su utilidad en otros mercados.
Para las marcas internacionales de hardware, la atención al cliente multilingüe debe ser escalable. Los vídeos de asistencia técnica, los vídeos de montaje, los tutoriales de configuración y las instrucciones visuales pueden reducir las dificultades que encuentran los clientes antes de abrir un ticket. Cuando esos vídeos se localizan adecuadamente, pasan a formar parte de un sistema de autoayuda más sólido.
Con Vozo Visual Translate, los equipos de hardware pueden adaptar al mercado local los pasos de configuración, las etiquetas de los productos, las advertencias, las pantallas de la interfaz de usuario y las notas técnicas, de modo que los clientes de todo el mundo puedan seguir los vídeos de asistencia técnica sin tener que estar adivinando.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Qué son los vídeos multilingües de atención al cliente?
Los vídeos multilingües de asistencia al cliente son vídeos de ayuda adaptados a los clientes en diferentes idiomas. En el caso de las marcas de hardware, suelen incluir guías de instalación, vídeos de montaje, tutoriales de configuración, vídeos sobre resolución de problemas, tutoriales sobre productos y manuales en vídeo.
¿Cómo pueden los vídeos de ayuda sobre productos reducir el número de incidencias?
Los vídeos de ayuda sobre productos pueden resolver dudas recurrentes sobre la configuración y la resolución de problemas antes de que los clientes se pongan en contacto con el servicio de asistencia. Resultan especialmente útiles para los productos físicos, ya que los clientes pueden seguir los pasos que se muestran en pantalla mientras manipulan el producto.
¿Por qué los subtítulos no son suficientes en los vídeos de instalación de hardware?
Los subtítulos traducen las instrucciones habladas, pero no traducen las etiquetas de los productos, las advertencias, los botones, las medidas, las pantallas de las aplicaciones ni las indicaciones técnicas que aparecen en el vídeo. Los clientes de hardware suelen necesitar esos detalles visuales para completar la configuración correctamente.
¿En qué consiste la traducción visual de los vídeos de asistencia técnica de productos?
La traducción visual adapta el texto al contexto del vídeo. En los vídeos de asistencia técnica sobre productos, esto puede incluir etiquetas, pasos de configuración, advertencias, descripciones de funciones, texto de la interfaz de usuario y especificaciones técnicas.
¿Cuál es la mejor forma de traducir el texto de los vídeos de asistencia técnica de productos?
El mejor enfoque depende del vídeo. Si la información clave aparece en forma de etiquetas, advertencias, pasos de configuración, pantallas de la interfaz de usuario o notas explicativas dentro del fotograma, un flujo de trabajo de traducción visual o un traductor de texto de vídeo resultan más útiles que los subtítulos por sí solos.
¿Qué vídeos sobre hardware deberían localizar primero las marcas?
Empieza por los vídeos que generan más consultas de asistencia. Los vídeos de instalación, los de montaje, los tutoriales de configuración y los de resolución de problemas suelen ser las mejores opciones iniciales, ya que influyen directamente en la satisfacción del cliente tras la compra.
