Para as marcas de hardware, o apoio ao cliente multilingue não se resume apenas a contratar agentes ou a traduzir documentos de ajuda. Quando um produto precisa de ser montado, instalado, configurado, carregado, emparelhado, fixado, limpo, calibrado ou utilizado com segurança, os clientes precisam frequentemente de ver o processo.
É por isso que os vídeos de apoio ao produto se tornaram uma parte importante do apoio de autoatendimento. Um breve vídeo de configuração pode responder a perguntas antes que estas se transformem em pedidos de apoio. Um vídeo de montagem pode evitar uma instalação incorreta. Um vídeo de resolução de problemas pode ajudar os clientes a resolver problemas simples sem terem de esperar por uma resposta do apoio.
No entanto, para as marcas globais de hardware, o suporte a vídeos cria um segundo problema: o próprio vídeo tem de ser compreensível em todas as línguas. As legendas ajudam nas instruções faladas, mas os vídeos de hardware dependem frequentemente de detalhes visuais: etiquetas, avisos, nomes de peças, medidas, ecrãs da interface do utilizador, botões, setas e legendas técnicas.
É aqui que as marcas de hardware precisam de uma forma de traduzir o texto apresentado no ecrã em que os clientes se baseiam durante a configuração, e não se limitar a localizar a narração ou as legendas.
Este guia destina-se a equipas de assistência técnica, responsáveis pela experiência do cliente (CX), equipas de formação sobre produtos e distribuidores internacionais que já dispõem de vídeos sobre os produtos, mas que precisam que esses vídeos sejam acessíveis aos clientes em várias línguas.
Por que é que o apoio ao cliente multilingue é diferente para as marcas de hardware
Um produto de software pode, muitas vezes, orientar os utilizadores através de texto integrado na aplicação, apoio por chat ou artigos da central de ajuda. O hardware é menos tolerante. Se um cliente instalar um suporte de forma incorreta, ligar o cabo errado, ignorar um aviso de segurança ou interpretar mal um passo da configuração, o resultado pode ser uma instalação mal sucedida, uma avaliação negativa, um pedido de devolução ou um ticket de assistência que demora tempo a resolver.
Isto é especialmente comum quando os produtos são vendidos em vários mercados. Um vídeo de um produto criado para um idioma pode incluir instruções faladas, rótulos de embalagem, avisos impressos, ecrãs de aplicações e planos de grande plano de peças. Os clientes de outro mercado podem compreender os elementos visuais, mas não perceber o significado do texto que aparece no ecrã.
Essa lacuna é importante. Um manual traduzido pode explicar os passos, mas muitos clientes vão, mesmo assim, ver primeiro o vídeo. Se o vídeo mostrar um aviso, o nome de um botão ou o número de um passo na língua original, o cliente poderá continuar a precisar de ajuda.
Os vídeos multilingues de apoio ao produto resolvem esta questão, tornando o conteúdo de apoio mais fácil de acompanhar antes de os clientes contactarem a marca.
Os vídeos de apoio ao produto podem reduzir as perguntas repetitivas sobre a configuração
As equipas de apoio recebem frequentemente as mesmas perguntas repetidamente: Qual é a peça que se instala primeiro? Onde é que este cabo se liga? O que significa esta luz indicadora? Como é que emparelho o dispositivo com a aplicação? Por que razão o produto não liga após a instalação?
As respostas escritas podem ajudar, mas os vídeos são frequentemente mais eficazes no caso de produtos físicos, porque os clientes podem comparar o que vêem no ecrã com o que têm à sua frente. No caso das marcas de hardware, os vídeos úteis de apoio ao cliente incluem normalmente vídeos de formação sobre instalação e manutenção, vídeos de montagem, tutoriais de configuração, tutoriais sobre produtos, vídeos de resolução de problemas e pequenos manuais em vídeo.
O objetivo não é substituir o apoio humano. O objetivo é eliminar as questões evitáveis, para que a equipa de apoio se possa concentrar nos problemas que realmente necessitam de ajuda pessoal.
Para os clientes internacionais, isto só funciona quando o vídeo de apoio está suficientemente bem localizado para ser compreendido por si só. Se a narração for traduzida, mas as legendas no ecrã continuarem ilegíveis, o vídeo continua a criar dificuldades.
Que marcas de hardware devem localizar os seus vídeos de apoio ao produto?
Um vídeo de suporte técnico sobre hardware contém, normalmente, mais do que apenas instruções faladas. Os detalhes mais importantes encontram-se, muitas vezes, dentro do enquadramento, especialmente nas imagens em grande plano do produto.
Por exemplo, um guia de instalação pode apresentar nomes de peças, números de passos, avisos de segurança, etiquetas de ferramentas, tamanhos de parafusos, setas de direção, texto da embalagem, códigos QR, ecrãs de aplicações, painéis de controlo, medidas, informações sobre tensão e legendas de funcionalidades. Num tutorial do produto, o cliente pode precisar de ler a etiqueta de um botão, selecionar uma configuração numa aplicação ou identificar o acessório correto.
É por isso que a localização de vídeo a nível de hardware deve abranger três camadas. A primeira camada é o áudio: voz off, dobragem ou narração. A segunda camada são as legendas. A terceira camada é o texto visual, incluindo rótulos de produtos, texto no ecrã, avisos e notas técnicas.
Muitos fluxos de trabalho de localização terminam após as duas primeiras etapas. No caso das marcas de hardware, isso muitas vezes não é suficiente. No caso de vídeos que dependem de instruções visuais, tradução visual para a localização de vídeos explica por que razão a dobragem, por si só, não consegue localizar totalmente o que os clientes vêem dentro do enquadramento.
Entre os exemplos mais comuns contam-se fechaduras inteligentes, acessórios para automóveis, pequenos eletrodomésticos, aparelhos de limpeza, estações de carregamento, aparelhos de massagem, equipamento fotográfico e ferramentas industriais. Estes vídeos recorrem frequentemente a nomes de peças, avisos de segurança, ecrãs de aplicações, etiquetas de tensão, nomes de modos e instruções passo a passo.
Por que razão as legendas, por si só, não são suficientes nos vídeos de configuração de hardware
As legendas traduzem o que está a ser dito. Não traduzem o que os clientes estão a ver.
Essa distinção é importante para as marcas de hardware. Um cliente pode ouvir “prima o botão de reinicialização durante cinco segundos”, mas o botão mostrado no vídeo pode continuar a estar identificado noutro idioma. Um tutorial pode indicar “ligue a entrada de água”, enquanto a etiqueta, a seta ou o diagrama no ecrã permanecem sem tradução. Uma secção de segurança pode incluir um autocolante de aviso que os clientes não conseguem ler.
Na prática, as equipas de hardware precisam de mais do que uma ferramenta de legendagem. Precisam de uma forma de traduzir o texto presente nos fotogramas de vídeo, especialmente quando as etiquetas dos produtos, os ecrãs da interface do utilizador e as notas técnicas orientam a próxima ação do cliente.
Em vídeos simples, as legendas podem ser suficientes. Nos vídeos de instalação, montagem e assistência técnica, as legendas muitas vezes não abordam as informações mais práticas.
Quando os rótulos, as advertências ou o texto nas embalagens são fundamentais para a experiência de apoio ao cliente, as marcas podem também ter de traduzir os rótulos dos produtos nos vídeos para que os clientes possam associar as instruções ao artigo físico que têm à sua frente.
Como a tradução visual ajuda as equipas de assistência técnica de hardware a localizar os detalhes de configuração
A tradução visual ajuda a localizar o texto que aparece no enquadramento do vídeo. Para as equipas de assistência técnica de hardware, isso pode incluir passos de configuração, avisos de segurança, rótulos de produtos, texto da interface, diagramas, descrições de funcionalidades e especificações técnicas.
Isto é útil porque muitas marcas de hardware já dispõem de vídeos de produtos num único idioma. Regravar todos os guias de instalação para cada mercado-alvo é dispendioso e moroso. Recriar manualmente todas as sobreposições de texto também pode criar um estrangulamento, especialmente quando uma linha de produtos tem muitos SKUs ou variantes regionais.
Com um fluxo de trabalho de tradução visual, as equipas de apoio ao cliente podem adaptar vídeos existentes a novos mercados de forma mais eficiente. A versão localizada pode manter a demonstração original, ao mesmo tempo que torna as instruções visuais essenciais mais fáceis de compreender para os clientes.
Para as equipas que estão a adaptar vídeos de apoio já existentes, um Fluxo de trabalho de tradução visual com IA pode ajudar a reconstruir o texto no ecrã, em vez de cobrir cada etiqueta ou legenda com legendas.
O papel dos vídeos de apoio multilingues na jornada do cliente
Os vídeos de apoio ao produto não devem ficar restritos apenas a um centro de ajuda. As marcas de hardware podem utilizar vídeos de apoio localizados ao longo de toda a jornada pós-compra.
Uma página de produto pode incluir uma breve pré-visualização da configuração para reduzir a hesitação na compra. Um código QR na embalagem pode direcionar os clientes para um vídeo de instalação localizado. Um e-mail pós-compra pode enviar o guia de configuração correto antes da chegada do produto. Uma macro de suporte pode incluir um vídeo de resolução de problemas em vez de uma longa explicação escrita. Uma ficha de produto numa plataforma de comércio eletrónico pode utilizar um tutorial localizado para mostrar como o artigo funciona.
No caso do hardware B2B, os vídeos de apoio localizados também podem ser úteis para distribuidores, revendedores, instaladores e equipas de vendas, especialmente quando o produto requer vídeos explicativos sobre produtos técnicos para conquistar a confiança dos compradores.
O segredo é encarar os vídeos como recursos de apoio, e não apenas como recursos de marketing. Um bom vídeo de apoio ao produto pode reduzir a confusão após a compra, ao mesmo tempo que facilita a avaliação do produto antes da compra.
Como decidir quais vídeos localizar primeiro
As marcas de hardware não precisam de localizar todos os vídeos de uma só vez. Comece pelos vídeos que geram mais pressão sobre o apoio ao cliente ou que representam maior risco caso sejam mal interpretados.
Os vídeos de instalação são, normalmente, uma excelente primeira opção, uma vez que os problemas de configuração conduzem frequentemente a pedidos de assistência, devoluções ou críticas negativas. Os vídeos de montagem também são valiosos quando os clientes precisam de identificar peças, ferramentas ou sequências de passos. Os vídeos de resolução de problemas devem vir a seguir, caso a equipa de apoio tenha de responder repetidamente às mesmas questões. Os vídeos tutoriais sobre o produto são úteis quando este possui funcionalidades que os clientes muitas vezes não percebem.
Os melhores candidatos apresentam, normalmente, uma destas três características: os clientes perguntam repetidamente sobre eles, o vídeo contém texto importante no ecrã ou a compreensão errada desse passo resulta numa má experiência com o produto.
Isto permite que o plano de localização seja prático. Em vez de traduzir toda a biblioteca de vídeos, a equipa de apoio pode começar pelos vídeos que têm mais probabilidades de reduzir a repetição de perguntas.
Como avaliar se os vídeos de apoio estão a funcionar
O impacto dos vídeos multilingues de apoio ao cliente deve ser avaliado com base no comportamento dos clientes, e não apenas no número de visualizações dos vídeos.
Uma forma simples de começar é comparar os pedidos de assistência mais comuns relacionados com a configuração, antes e depois da publicação de vídeos localizados. As equipas de apoio ao cliente também podem acompanhar as pesquisas no centro de ajuda, as leituras de códigos QR, as taxas de visualização completa dos vídeos, os tópicos de apoio mais frequentes, as devoluções de produtos relacionadas com a instalação e o feedback dos clientes nos mercados-alvo.
O que importa não é provar que todos os pedidos de assistência desaparecem. O objetivo mais importante é verificar se os clientes conseguem resolver mais problemas básicos de configuração sem terem de esperar por um agente.
Se um vídeo de instalação localizado tiver visualizações, mas os mesmos problemas continuarem a surgir, é possível que falte um detalhe visual essencial no vídeo. As instruções faladas podem estar traduzidas, mas o rótulo do produto, o ecrã da aplicação ou o texto de aviso podem continuar a não ser claros. Isso é, muitas vezes, um sinal de que a tradução visual deve ser incluída no fluxo de trabalho.
Quando utilizar legendas, dobragem, tradução visual ou uma nova filmagem completa
Nem todos os vídeos de apoio requerem o mesmo método de localização.
As legendas funcionam bem quando o vídeo é principalmente narrativo e os elementos visuais são fáceis de compreender. A dobragem ajuda quando os clientes precisam de seguir instruções sem ler as legendas. A tradução visual é importante quando o vídeo inclui rótulos, avisos, medidas, texto da interface, diagramas ou legendas técnicas. Pode ser necessário refazer totalmente as filmagens quando o produto, a embalagem, os requisitos legais ou o processo de configuração regional forem diferentes.
Para muitas marcas de hardware, o melhor fluxo de trabalho combina estes métodos. Um vídeo de apoio ao produto pode necessitar de narração traduzida, legendas legíveis e instruções localizadas no ecrã. Quanto mais o cliente depender dos detalhes visuais, mais importante se torna a tradução visual.
No que diz respeito aos ativos destinados à exportação, as marcas também podem vídeos de demonstração de produtos tecnológicos da Trans Tech para os mercados de exportação quando o mesmo material de vídeo tem de servir tanto para fins de vendas como para a formação pós-compra.
Se o vídeo de apoio também depender de instruções faladas, as equipas podem combinar a tradução visual com Tradução de vídeo com IA para narração, legendas ou dobragem.
Como o Vozo Visual Translate apoia a localização de vídeo por hardware
O Vozo Visual Translate foi concebido para vídeos em que o texto dentro do enquadramento é importante. No caso das marcas de hardware, isso pode incluir passos de instalação, etiquetas de produtos, descrições de funcionalidades, avisos de segurança, ecrãs de aplicações, texto nas embalagens e especificações técnicas.
Em vez de encararem a localização de vídeos apenas como legendagem ou dobragem, as equipas de hardware podem utilizar Vozo Visual Translate para tornar os vídeos de apoio ao produto mais compreensíveis em diferentes idiomas. Isto é especialmente útil quando o vídeo original já explica o produto de forma clara, mas o texto apresentado no ecrã limita a sua utilidade noutros mercados.
Para as marcas globais de hardware, o apoio ao cliente multilingue deve ser escalável. Vídeos de apoio ao produto, vídeos de montagem, tutoriais de configuração e instruções visuais podem reduzir as dificuldades dos clientes antes de estes abrirem um ticket. Quando esses vídeos são devidamente localizados, passam a fazer parte de um sistema de apoio de autoatendimento mais sólido.
Com Vozo Visual Translate, as equipas de hardware podem localizar os passos de configuração, as etiquetas dos produtos, os avisos, os ecrãs da interface do utilizador e as notas técnicas, para que os clientes de todo o mundo possam acompanhar os vídeos de apoio ao produto com menos dificuldades.
FAQ
O que são vídeos multilingues de apoio ao cliente?
Os vídeos multilingues de apoio ao cliente são vídeos de apoio localizados para clientes em diferentes idiomas. No caso das marcas de hardware, incluem frequentemente guias de instalação, vídeos de montagem, tutoriais de configuração, vídeos de resolução de problemas, vídeos tutoriais sobre produtos e manuais em vídeo.
De que forma os vídeos de apoio ao produto podem reduzir o número de pedidos de assistência?
Os vídeos de apoio ao produto podem responder a perguntas recorrentes sobre configuração e resolução de problemas antes de os clientes contactarem o apoio ao cliente. São especialmente úteis para produtos físicos, uma vez que os clientes podem seguir os passos ilustrados enquanto manuseiam o produto.
Por que razão as legendas não são suficientes nos vídeos de instalação de hardware?
As legendas traduzem as instruções faladas, mas não traduzem os rótulos dos produtos, avisos, botões, medidas, ecrãs de aplicações ou notas técnicas apresentadas no vídeo. Os clientes de hardware precisam frequentemente desses detalhes visuais para concluir a configuração corretamente.
O que é a tradução visual para vídeos de apoio ao produto?
A tradução visual localiza o texto dentro do enquadramento do vídeo. Nos vídeos de apoio ao produto, isso pode incluir etiquetas, passos de configuração, avisos, destaques de funcionalidades, texto da interface do utilizador e especificações técnicas.
Qual é a melhor forma de traduzir o texto dos vídeos de apoio ao produto?
A melhor abordagem depende do vídeo. Se a informação essencial aparecer sob a forma de legendas, avisos, passos de configuração, ecrãs da interface do utilizador ou notas explicativas dentro do enquadramento, um fluxo de trabalho de tradução visual ou um tradutor de texto de vídeo é mais útil do que apenas legendas.
Que vídeos sobre hardware devem as marcas localizar em primeiro lugar?
Comece pelos vídeos que dão origem às perguntas mais frequentes ao apoio ao cliente. Os vídeos de instalação, os vídeos de montagem, os tutoriais de configuração e os vídeos de resolução de problemas são, normalmente, as melhores opções iniciais, uma vez que afetam diretamente o sucesso do cliente após a compra.
