Für Hardware-Marken bedeutet mehrsprachiger Kundensupport nicht nur, Mitarbeiter einzustellen oder Hilfe-Dokumente zu übersetzen. Wenn ein Produkt zusammengebaut, installiert, konfiguriert, aufgeladen, gekoppelt, montiert, gereinigt, kalibriert oder sicher verwendet werden muss, müssen Kunden oft sehen, wie der Vorgang abläuft.
Aus diesem Grund sind Produkt-Support-Videos zu einem wichtigen Bestandteil des Self-Service-Supports geworden. Ein kurzes Einrichtungsvideo kann Fragen beantworten, bevor aus ihnen Supportanfragen werden. Ein Montagevideo kann eine fehlerhafte Installation verhindern. Ein Video zur Fehlerbehebung kann Kunden dabei helfen, einfache Probleme selbst zu beheben, ohne auf eine Antwort des Supports warten zu müssen.
Für globale Hardware-Marken bringt die Videounterstützung jedoch ein zweites Problem mit sich: Das Video selbst muss sprachübergreifend verständlich sein. Untertitel helfen zwar bei gesprochenen Anweisungen, doch Hardware-Videos stützen sich oft auf visuelle Details: Beschriftungen, Warnhinweise, Bezeichnungen von Bauteilen, Maße, Benutzeroberflächen, Schaltflächen, Pfeile und technische Erläuterungen.
Genau hier brauchen Hardware-Marken eine Möglichkeit, um den Bildschirmtext übersetzen, auf den sich die Kunden bei der Einrichtung verlassen, und nicht nur den Begleitkommentar oder die Untertitel zu lokalisieren.
Dieser Leitfaden richtet sich an Hardware-Support-Teams, CX-Verantwortliche, Produktschulungsteams und internationale Vertriebspartner, die bereits über Produktvideos verfügen, diese Videos jedoch für Kunden in mehreren Sprachen nutzbar machen möchten.
Warum sich der mehrsprachige Kundensupport bei Hardware-Marken von dem anderer Marken unterscheidet
Ein Softwareprodukt kann Nutzer oft mithilfe von In-App-Texten, Chat-Support oder Artikeln im Hilfe-Center anleiten. Bei Hardware ist das weniger einfach. Wenn ein Kunde eine Halterung falsch montiert, das falsche Kabel anschließt, eine Sicherheitswarnung ignoriert oder einen Einrichtungsschritt missversteht, kann dies zu einer fehlgeschlagenen Installation, einer negativen Bewertung, einer Rückgabeanfrage oder einem Support-Ticket führen, dessen Bearbeitung Zeit in Anspruch nimmt.
Dies kommt besonders häufig vor, wenn Produkte in verschiedenen Märkten verkauft werden. Ein für eine bestimmte Sprache erstelltes Produktvideo kann gesprochene Anweisungen, Verpackungsaufschriften, gedruckte Warnhinweise, App-Bildschirme und Nahaufnahmen von Bauteilen enthalten. Kunden in einem anderen Markt verstehen zwar die visuellen Elemente, erkennen jedoch möglicherweise nicht die Bedeutung des im Bild zu sehenden Textes.
Diese Lücke ist von Bedeutung. Ein übersetztes Handbuch mag zwar die einzelnen Schritte erklären, doch viele Kunden werden sich dennoch zuerst das Video ansehen. Wenn im Video ein Warnhinweis, die Bezeichnung einer Schaltfläche oder eine Schrittnummer in der Originalsprache zu sehen ist, benötigt der Kunde möglicherweise weiterhin Hilfe.
Mehrsprachige Produkt-Supportvideos lösen dieses Problem, indem sie die Support-Inhalte verständlicher machen, noch bevor Kunden Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen.
Videos zur Produktunterstützung können wiederkehrende Fragen zur Einrichtung reduzieren
Support-Teams erhalten oft immer wieder dieselben Fragen: Welches Teil wird zuerst eingebaut? Wo wird dieses Kabel angeschlossen? Was bedeutet diese Kontrollleuchte? Wie verbinde ich das Gerät mit der App? Warum lässt sich das Produkt nach der Installation nicht einschalten?
Schriftliche Antworten können hilfreich sein, doch bei physischen Produkten sind Videos oft besser geeignet, da Kunden das, was sie auf dem Bildschirm sehen, mit dem vergleichen können, was sie vor sich haben. Für Hardware-Marken umfassen nützliche Kundensupport-Videos in der Regel Folgendes: Schulungsvideos zu Installation und Wartung, Montagevideos, Einrichtungsanleitungen, Produktanleitungen, Clips zur Fehlerbehebung und kurze Videoanleitungen.
Das Ziel ist es nicht, den menschlichen Support zu ersetzen. Das Ziel ist es, vermeidbare Anfragen zu eliminieren, damit sich das Support-Team auf Probleme konzentrieren kann, die tatsächlich persönliche Hilfe erfordern.
Für internationale Kunden funktioniert dies nur, wenn das Support-Video so gut lokalisiert ist, dass es für sich allein stehen kann. Wenn zwar der Ton übersetzt wurde, die Beschriftungen auf dem Bildschirm jedoch unlesbar bleiben, sorgt das Video weiterhin für Reibungspunkte.
Welche Hardware-Marken sollten ihre Produkt-Support-Videos lokalisieren?
Ein Video zur Hardware-Unterstützung enthält in der Regel mehr als nur gesprochene Anweisungen. Die wichtigsten Details sind oft im Bild zu sehen, insbesondere bei Nahaufnahmen des Produkts.
Beispielsweise kann eine Montageanleitung Teilebezeichnungen, Schrittnummern, Sicherheitshinweise, Werkzeugbezeichnungen, Schraubengrößen, Richtungspfeile, Verpackungstexte, QR-Codes, App-Bildschirme, Bedienfelder, Maße, Spannungsangaben und Funktionsbeschriftungen enthalten. In einer Produktanleitung muss der Kunde möglicherweise eine Beschriftung auf einer Schaltfläche lesen, eine Einstellung in einer App auswählen oder das richtige Zubehör identifizieren.
Aus diesem Grund sollte die hardwaregestützte Videolokalisierung drei Ebenen umfassen. Die erste Ebene ist der Ton: Voice-over, Synchronisation oder Erzählstimme. Die zweite Ebene sind Bildunterschriften oder Untertitel. Die dritte Ebene ist der visuelle Text, darunter Produktbeschriftungen, Bildschirmtexte, Warnhinweise und technische Erläuterungen.
Viele Lokalisierungsabläufe enden bereits nach den ersten beiden Ebenen. Für Hardware-Marken reicht das oft nicht aus. Bei Videos, die auf sichtbare Anweisungen angewiesen sind, Visuelle Übersetzung für die Videolokalisierung erklärt, warum die Synchronisation allein nicht ausreicht, um das, was die Kunden im Bild sehen, vollständig zu lokalisieren.
Zu den gängigen Beispielen zählen Smart Locks, Autozubehör, Kleingeräte, Reinigungsgeräte, Powerbanks, Massagegeräte, Kameraausrüstung und Industriewerkzeuge. Diese Videos stützen sich häufig auf Bezeichnungen von Bauteilen, Sicherheitshinweise, App-Bildschirme, Spannungsangaben, Modusbezeichnungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Warum Untertitel allein bei Videos zur Hardware-Einrichtung nicht ausreichen
Untertitel geben wieder, was gesagt wird. Sie geben nicht wieder, was die Kunden gerade betrachten.
Diese Unterscheidung ist für Hardware-Marken wichtig. Ein Kunde hört vielleicht die Anweisung “Drücken Sie die Reset-Taste fünf Sekunden lang”, doch die im Video gezeigte Taste ist möglicherweise weiterhin in einer anderen Sprache beschriftet. In einer Anleitung heißt es vielleicht “Schließen Sie den Wasserzulauf an”, während die Beschriftung, der Pfeil oder die Abbildung auf dem Bildschirm unübersetzt bleiben. Im Abschnitt „Sicherheit“ könnte ein Warnaufkleber zu sehen sein, den die Kunden nicht lesen können.
In der Praxis benötigen Hardware-Teams mehr als nur ein Untertitel-Tool. Sie benötigen eine Möglichkeit, Texte in Videobildern zu übersetzen, insbesondere wenn Produktbeschriftungen, Benutzeroberflächen und technische Hinweise den Kunden bei der nächsten Aktion anleiten.
Bei einfachen Videos reichen Untertitel möglicherweise aus. Bei Videos zu Installation, Montage und Produktunterstützung bleiben die wichtigsten praktischen Informationen jedoch oft unberücksichtigt.
Wenn Etiketten, Warnhinweise oder Verpackungstexte für das Kundenerlebnis von zentraler Bedeutung sind, müssen Marken möglicherweise auch Produktetiketten in Videos einblenden damit die Kunden die Anleitung dem vor ihnen liegenden Artikel zuordnen können.
Wie visuelle Übersetzung Hardware-Supportteams dabei hilft, Einrichtungsdetails zu lokalisieren
Die visuelle Übersetzung hilft bei der Lokalisierung der Texte, die innerhalb des Videobildes erscheinen. Für Hardware-Supportteams können dies beispielsweise Einrichtungsschritte, Warnhinweise, Produktbeschriftungen, Texte in der Benutzeroberfläche, Diagramme, Erläuterungen zu Funktionen und technische Spezifikationen sein.
Dies ist nützlich, da viele Hardware-Marken bereits Produktvideos in einer Sprache bereitstellen. Das Neudrehen jeder Installationsanleitung für jeden Zielmarkt ist kostspielig und zeitaufwendig. Auch die manuelle Neugestaltung jedes Text-Overlays kann zu einem Engpass führen, insbesondere wenn eine Produktlinie viele Artikelnummern oder regionale Varianten umfasst.
Mithilfe eines Workflows zur visuellen Übersetzung können Support-Teams vorhandene Videos effizienter an neue Märkte anpassen. Die lokalisierte Version kann die ursprüngliche Demonstration beibehalten und gleichzeitig die wichtigsten visuellen Anweisungen für die Kunden verständlicher gestalten.
Für Teams, die bestehende Support-Videos anpassen, ein Workflow für die visuelle Übersetzung mithilfe von KI kann dabei helfen, den Text auf dem Bildschirm wiederherzustellen, anstatt jede Beschriftung oder jeden Hinweis mit Untertiteln zu überdecken.
Wo mehrsprachige Support-Videos in die Customer Journey passen
Produkt-Supportvideos sollten nicht nur im Hilfe-Center zu finden sein. Hardware-Marken können lokalisierte Supportvideos während der gesamten Zeit nach dem Kauf einsetzen.
Eine Produktseite kann eine kurze Vorschau auf die Einrichtung enthalten, um Kaufzögern zu verringern. Ein QR-Code auf der Verpackung kann Kunden zu einem lokalisierten Installationsvideo führen. In einer E-Mail nach dem Kauf kann die richtige Einrichtungsanleitung versendet werden, noch bevor das Produkt eintrifft. Ein Support-Makro kann anstelle einer langen schriftlichen Erklärung ein Video zur Fehlerbehebung enthalten. Ein Marktplatz-Eintrag kann ein lokalisiertes Produkt-Tutorial nutzen, um zu zeigen, wie der Artikel funktioniert.
Im Bereich der B2B-Hardware können lokalisierte Support-Videos zudem Distributoren, Wiederverkäufer, Installateure und Vertriebsteams unterstützen, insbesondere wenn das Produkt Erklärvideos zu technischen Produkten um das Vertrauen der Käufer zu gewinnen.
Entscheidend ist, Videos als Hilfsmittel zu betrachten und nicht nur als Marketinginstrumente. Ein gutes Produkt-Support-Video kann Unklarheiten nach dem Kauf ausräumen und gleichzeitig die Beurteilung des Produkts vor dem Kauf erleichtern.
Wie man entscheidet, welche Videos zuerst lokalisiert werden sollen
Hardware-Hersteller müssen nicht jedes Video auf einmal lokalisieren. Beginnen Sie mit den Videos, die den größten Support-Aufwand verursachen oder bei Missverständnissen das größte Risiko bergen.
Installationsvideos sind in der Regel die erste Wahl, da Probleme bei der Einrichtung häufig zu Supportanfragen, Rücksendungen oder negativen Bewertungen führen. Montagevideos sind ebenfalls wertvoll, wenn Kunden Teile, Werkzeuge oder Arbeitsschritte identifizieren müssen. Videos zur Fehlerbehebung sollten als Nächstes folgen, wenn das Support-Team wiederholt dieselben Fragen beantwortet. Produkt-Tutorials sind nützlich, wenn das Produkt Funktionen bietet, die Kunden oft übersehen.
Die besten Kandidaten weisen in der Regel eine der folgenden drei Eigenschaften auf: Kunden fragen immer wieder nach ihnen, das Video enthält wichtige Bildschirminformationen oder ein Missverständnis bei diesem Schritt führt zu einer negativen Produkterfahrung.
Dadurch bleibt der Lokalisierungsplan praktikabel. Anstatt eine gesamte Videobibliothek zu übersetzen, kann das Support-Team mit den Videos beginnen, die am ehesten dazu beitragen, wiederkehrende Fragen zu vermeiden.
So lässt sich messen, ob Support-Videos wirken
Die Wirkung mehrsprachiger Kundensupport-Videos sollte anhand des Supportverhaltens gemessen werden und nicht nur anhand der Videoaufrufe.
Ein einfacher Einstieg besteht darin, häufig auftretende Supportanfragen zur Einrichtung vor und nach der Veröffentlichung lokalisierter Videos zu vergleichen. Supportteams können zudem Suchanfragen im Hilfe-Center, QR-Code-Scans, die Abschlussquoten der Videos, wiederholt auftretende Supportthemen, produktbezogene Rücksendungen im Zusammenhang mit der Installation sowie Kundenfeedback in den Zielmärkten nachverfolgen.
Es geht nicht darum, zu beweisen, dass jedes Support-Ticket verschwindet. Das bessere Ziel ist es, herauszufinden, ob Kunden einfachere Einrichtungsprobleme selbst lösen können, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen.
Wenn ein lokalisiertes Installationsvideo zwar Aufrufe verzeichnet, die gleichen Supportanfragen jedoch weiterhin eingehen, fehlt dem Video möglicherweise ein wichtiges visuelles Detail. Die gesprochenen Anweisungen mögen zwar übersetzt sein, doch die Produktbeschriftung, der App-Bildschirm oder der Warnhinweis sind möglicherweise immer noch unklar. Das ist oft ein Zeichen dafür, dass die visuelle Übersetzung in den Arbeitsablauf aufgenommen werden sollte.
Wann sollte man Untertitel, Synchronisation, visuelle Übersetzung oder eine komplette Neuverfilmung einsetzen?
Nicht jedes Support-Video erfordert dieselbe Lokalisierungsmethode.
Untertitel eignen sich gut, wenn das Video überwiegend aus einem Kommentar besteht und die Bildinhalte leicht verständlich sind. Eine Synchronisation ist hilfreich, wenn Kunden Anweisungen befolgen müssen, ohne Untertitel lesen zu können. Visuelle Übersetzung ist wichtig, wenn das Video Beschriftungen, Warnhinweise, Maße, Texte auf Benutzeroberflächen, Diagramme oder technische Erläuterungen enthält. Eine vollständige Neudrehung kann erforderlich sein, wenn sich das Produkt, die Verpackung, gesetzliche Anforderungen oder der regionale Einrichtungsprozess unterscheiden.
Für viele Hardware-Marken besteht der optimale Arbeitsablauf in einer Kombination dieser Methoden. Ein Produkt-Support-Video benötigt möglicherweise eine übersetzte Sprachausgabe, gut lesbare Untertitel und lokalisierte Anweisungen auf dem Bildschirm. Je stärker sich der Kunde auf die visuellen Details verlässt, desto wichtiger wird die visuelle Übersetzung.
Bei exportorientierten Vermögenswerten können Marken zudem Produktdemo-Videos für den Exportmarkt wenn dasselbe Filmmaterial sowohl für den Verkauf als auch für die Nachkaufberatung genutzt werden soll.
Wenn das Support-Video zudem auf gesprochene Anweisungen angewiesen ist, können Teams die visuelle Übersetzung mit AI-Videoübersetzung für Sprecher, Untertitel oder Synchronisation.
Wie Vozo Visual Translate die Lokalisierung von Hardware-Videos unterstützt
Vozo Visual Translate wurde für Videos entwickelt, bei denen der Text im Bildausschnitt eine wichtige Rolle spielt. Bei Hardware-Marken können dies beispielsweise Installationsanleitungen, Produktbeschriftungen, Funktionshinweise, Sicherheitshinweise, App-Bildschirme, Verpackungstexte und technische Daten sein.
Anstatt die Lokalisierung von Videos lediglich als Untertitelung oder Synchronisation zu betrachten, können Hardware-Teams Vozo Visual Translate um Produkt-Support-Videos sprachübergreifend verständlicher zu gestalten. Dies ist besonders dann hilfreich, wenn das Originalvideo das Produkt zwar bereits klar erklärt, der Bildschirmtext jedoch dessen Nutzen in anderen Märkten einschränkt.
Für globale Hardware-Marken sollte der mehrsprachige Kundensupport skalierbar sein. Produkt-Support-Videos, Montagevideos, Einrichtungsanleitungen und visuelle Anleitungen können Probleme für Kunden vermeiden, bevor diese ein Support-Ticket eröffnen. Wenn diese Videos ordnungsgemäß lokalisiert sind, werden sie zu einem wichtigen Bestandteil eines leistungsfähigeren Self-Service-Supportsystems.
Mit Vozo Visual Translate, können Hardware-Teams Einrichtungsschritte, Produktbeschriftungen, Warnhinweise, Benutzeroberflächen und technische Erläuterungen lokalisieren, sodass Kunden weltweit die Produkt-Support-Videos besser nachvollziehen können.
FAQ
Was sind mehrsprachige Kundensupport-Videos?
Mehrsprachige Kundensupport-Videos sind Support-Videos, die für Kunden in verschiedenen Sprachen lokalisiert wurden. Bei Hardware-Marken umfassen sie häufig Installationsanleitungen, Montagevideos, Einrichtungsanleitungen, Clips zur Fehlerbehebung, Produkt-Tutorials und Videoanleitungen.
Wie können Produkt-Support-Videos die Anzahl der Support-Anfragen reduzieren?
Produkt-Supportvideos können häufig gestellte Fragen zur Einrichtung und Fehlerbehebung beantworten, noch bevor Kunden den Support kontaktieren. Sie sind besonders nützlich für physische Produkte, da Kunden die visuellen Anleitungen direkt beim Umgang mit dem Produkt befolgen können.
Warum reichen Untertitel bei Videos zur Hardware-Installation nicht aus?
Untertitel geben gesprochene Anweisungen wieder, übersetzen jedoch keine Produktbeschriftungen, Warnhinweise, Schaltflächen, Maße, App-Bildschirme oder technische Erläuterungen, die im Video zu sehen sind. Hardware-Kunden benötigen diese visuellen Details oft, um die Einrichtung korrekt durchzuführen.
Was versteht man unter visueller Übersetzung bei Produkt-Support-Videos?
Bei der visuellen Übersetzung wird der Text innerhalb des Videobildes lokalisiert. In Produkt-Support-Videos kann dies Beschriftungen, Einrichtungsschritte, Warnhinweise, Funktionshinweise, UI-Text und technische Spezifikationen umfassen.
Wie lässt sich Text in Produkt-Support-Videos am besten übersetzen?
Die beste Vorgehensweise hängt vom jeweiligen Video ab. Wenn die wichtigsten Informationen als Beschriftungen, Warnhinweise, Einrichtungsschritte, Benutzeroberflächen oder Einblendungen innerhalb des Bildausschnitts erscheinen, ist ein Workflow zur visuellen Übersetzung oder ein Videotexter nützlicher als Untertitel allein.
Welche Hardware-Videos sollten Marken als Erstes lokalisieren?
Beginnen Sie mit Videos, die am häufigsten zu Supportanfragen führen. Installationsvideos, Montagevideos, Einrichtungsanleitungen und Videos zur Fehlerbehebung sind in der Regel gute erste Kandidaten, da sie den Erfolg der Kunden nach dem Kauf direkt beeinflussen.
